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政务服务中心管理手册
发布时间:2011-06-17     来源: 长白朝鲜族自治县人民政府

  为了更好地管理规范长白县政务服务中心工作单位及窗口人员行为,切实为办事相对人服务,县政府政务公开办公室印制了本《政务服务中心管理手册》,请各进驻单位及窗口工作人员遵照执行。

  二○○八年十二月

  行政审批项目管理办法

  一、总 则

  第一条  为规范县政务服务中心审批项目工作,根据《中华人民共和国行政许可法》及吉林省人民政府、市人民政府有关文件规定,制定本办法。

  第二条县政务服务中心是县政府面向社会公众实施行政许可,提供高效、优质、廉洁、规范服务的办事场所。

  第三条  县政府政务公开办公室是县政务大厅的管理机构,负责政务大厅的日常管理、协调、监督、检查和指导。县监察局在政务服务中心设派出机构,负责行政监察并对行政许可违规违纪行为实行责任追究。

  第四条  政务服务中心各窗口是所属部门的派出机构,受县政府政务公开办公室和原部门双重领导,负责受理、办理本部门的行政许可事项。

  第五条  政务服务中心实行部门窗口受理,限时规范办理,办结及时答复,全程跟踪监督的一体化、公开化、信息化、规范化工作机制。

  二、分 则

  (一)行政许可项目的管理

  第六条  凡纳入政务服务中心受理的行政许可项目,各部门不得在原机关办公场所另行受理和发证。

  第七条  进厅部门根据国家和省的有关文件取消、调整、变更行政许可项目要及时向县政府政务公开办公室通报。

  第八条  各窗口要将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料目录和申请示范文本在办公场所公示。

  申请人要求窗口工作人员对公示内容予以说明、解释的,窗口工作人员必须予以说明、解释,并提供准确、可靠的信息。

  第九条  各窗口对申请人提出的行政许可申请,根据下列情况分别作出处理:

  1.申请事项依法不需要取得行政许可的,要即时告知申请人不予受理,并说明理由。

  2.申请事项依法不属于本行政机关职权范围的,要即时作出不予受理的决定,并告知申请人向有关行政机关提出申请。

  3.申请材料存在可以当场更正的错误的,要允许申请人当场更正。

  4.申请材料不齐全或者不符合法定形式的,要当场一次性告知申请人需要补充或补正的全部内容;不予告知的,自收到申请之日起即为受理。

  (五)申请事项属于本行政机关职权范围,且申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正材料的,要依法受理行政许可申请。

  第十条  申请人提交的申请材料齐全,符合法定形式,能够当场作出决定的,必须当场作出书面行政许可决定。除当日当场可以办结的行政许可项目外,其他行政许可项目,必须在承诺的时限内办结。行政机关作出的准予许可决定要予以公开,允许公众查阅。

  第十一条  对于并联办理的行政审批项目,由主办部门和协办部门共同作出行政许可决定,由主办部门统一负责受理、分办、督促、发证工作。

  主办部门和协办部门在办理中出现争议和分歧时,由县政府政务公开办公室负责协调处理。

  (二)行政许可收费的管理

  第十二条  所有纳入政务服务中心受理的行政许可项目涉及收费的部门,必须在指定的银行结算。

  第十三条  行政许可收费必须按照公布的法定项目和标准执行。发放行政许可申请的格式文本,不得收费。

  第十四条  对纳入政务服务中心受理的行政许可项目涉及的收费必须在政务服务中心收取,不得在原单位收取。

  第十五条  相关部门根据国家和省的有关文件设立、取消、调整、变更行政许可收费项目及标准,要及时向县政府政务公开办公室通报。

  (三)窗口及工作人员的管理

  第十六条  县政府将各服务窗口工作情况作为所在部门工作考核的一项重要内容,采取平时考核、定期评比的办法,由县政务公开办公室组织考核。对工作成绩突出的部门窗口及个人予以表彰奖励;对工作不达标、群众意见大的部门窗口及个人予以通报批评并采取相应的组织措施。县政务公开办公室对各窗口单位不胜任工作或有违纪行为的人员提出调换意见后,有关部门要及时调换窗口单位工作人员。

  第十七条  窗口工作人员在政务大厅工作期间,部门对派出干部的提拔任用,需征求县政务公开办公室的意见,充分考察干部在政务服务中心工作期间的表现。对在政务服务中心尽职尽责,工作出色的,建议派出部门在干部任用或职称晋升时应优先考虑;对不能胜任政务服务中心工作、有严重违规违纪行为的,建议派出部门不提拔任用。

  第十八条  进驻部门要保证窗口工作人员的相对稳定,不要经常调换人员,需要轮换的人员,部门要县政务公开办公室报送人员轮换报告。

  第十九条  进驻部门要在工作生活等方面关心窗口工作人员,要为窗口工作人员订阅报刊、配发有关学习资料,保证必要的工作费用支出。

  第二十条  进驻部门要保证常驻人员岗位津贴及时到位,县政务公开办公室要将岗位津贴同个人工作表现挂钩发放。

  第二十一条  窗口工作人员必须服从县政务公开办公室的管理,遵守政务服务中心的各项规章制度。

  (四)责任追究

  第二十二条  有下列情形的,责令改正;情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  1.对符合法定条件的行政许可申请不予受理的;

  2.不在办公场所公示依法应当公示的材料的;

  3.在受理、审查、决定行政许可过程中,未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

  4.申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式,不一次告知申请人必须补正的全部内容的;

  5.未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的;

  6.依法应当举行听证而不举行听证的;

  7.对不符合法定条件的申请人准予行政许可或者超越法定职权作出准予行政许可决定的;

  8.对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在法定期限内作出准予行政许可决定的;

  9.依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定,未经招标、拍卖或者考试,或者不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定的。

  第二十三条  行政机关工作人员办理行政许可、实施监督检查,索取或者收受他人财物或者谋取其他利益,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分。

  第二十四条  行政机关实施行政许可,擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的,责令退还非法收取的费用;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。

  第二十五条  违反本办法第六条、第十四条之规定的,按违纪论处,追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任,责令改正,并通报批评。

  三、附 则

  第二十六条  本办法自发布之日起施行。

  行政审批责任追究制度

  第一条 为规范县政府各部门行政审批行为,加强行政审批管理,制定本制度。

  第二条 本制度适用于长白县行政区域内的所有行政机关及其公务员,法律、法规授权的组织以及受行政机关委托行使行政审批职权的组织及其工作人员。

  第三条 行政审批应遵循“依法审批,严格程序,便民高效,公开公正”的原则。

  第四条 行政审批责任追究,应当坚持实事求是、有错必究、教育和制裁相结合、责任与处罚相结合的原则。

  第五条 县人民政府行政监察部门负责全县行政审批责任追究制度的实施和指导。

  第六条 行政审批责任划分

  一、部门及部门负责人责任

  (一)部门责任

  1.必须依据法律、法规和规章确定的审批、审核、核准、备案事项实施审批。新增审批事项,必须为新的法律、法规、规章明确规定的,或须经法定程序批准。每个审批事项的设立、调整和取消,必须公告。

  2.推行政务公开,将每个审批事项内容、依据、时限以及审批对象的资格、条件等通过适当方式向社会公众或申报对象公开,简化审批手续,规范操作程序。

  3.各部门审批事项必须纳入政务服务中心实行窗口式服务。涉及部门内部多个科室职能的,要把部门内部承担主要审批任务的科室,整建制进入中心,明确一名主要领导分管,把本部门在中心的办事窗口确定为部门独立的股级建制单位(综合审批科),配置科长,明确责任。各单位窗口在中心必须设置明显标志,配备必要的便民设施,做到环境整洁,标准化服务。

  4.在部门内部,必须制定行政审批责任制度实施细则,明确审批责任科室和责任人,防止重复审批、多头审批。对技术性比较强的审批事项,应制定审批技术规范。

  5.对联合审批、前置审批事项由主办部门统一受理,并负责答复。主办部门在办理过程中应以适当方式征求相关部门意见,协调处理有关问题。相关部门必须协助主办部门工作。

  6.对保留的审批事项,法律、法规、规章和其他规范性文件有明确事后监管措施的,按规定执行;没有明确事后监管措施的,须制定并落实严格的事后监管措施。对取消的审批事项,须提出并落实严格的监管措施。

  (二)部门负责人责任

  1.部门负责人对本部门的行政审批行为负全面领导责任;分管负责人对具体行政审批行为负直接领导责任。

  2.审批事项涉及其他部门职责范围的,主办部门必须征求相关部门意见。如主办部门与相关部门意见不一致的,主办部门负责人应当主动及时与相关部门负责人协调。如协调后仍未取得一致意见的,由主办部门说明协调情况,列明各方理由,提出处理建议,并由主办部门负责人签名,如实上报分管县长裁决。

  3.部门负责人应定期分析研究本部门行政审批工作情况,制定计划,进行责任分解和组织实施;组织业务培训,提高工作人员素质,增强依法行政意识;及时处理社会公众和申办对象的投诉;组织审批执行情况考核,并将考核结果与干部使用及奖惩相结合。

  二、窗口各单位部门行政审批行为人责任

  (一)严格按照规定的职责、权限和地点进行审批,不得越权审批,严禁违法、违纪审批。

  (二)如申办材料齐全、符合条件的,必须当场受理,并在规定时限内办结。如申办材料不全或不符合条件的,必须将应具备的资格、条件和办理程序一次性告知申办对象。

  (三)及时向申办对象告知办理结果。如申办对象对办理结果提出异议的,必须明确答复,并说明理由。

  (四)不得接受申办对象的礼金、礼物、有价证券、支付凭证和宴请等。

  (五)文明服务,做到着装整洁、语言文明、行为规范,耐心、细致、周全地回答申办对象提出的问题。

  第七条   行政审批责任的追究

  (一)对政府部门及部门负责人责任的追究

  1、对该取消而不取消或对已经取消的审批事项仍在审批,以及擅自设立审批事项实施审批的,给予部门通报批评,情节较轻的,责令限期整改;情节严重的,给予主要负责人和有关责任人政纪处分。

  2、对不按县政府要求,未以适当方式向社会公众或申办对象公开审批事项内容、依据、时限以及申办对象资格 、条件的,或具备条件而未实行窗口服务的,给予部门通报批评,情节较轻的,责令限期整改;情节严重的,给予部门主要负责人和有关责任人政纪处分。

  3、部门责任不清,互相推诿,效率低下,违规审批,情节较轻的,责令部门限期整改;情节严重的,划分责任,给予相应政纪处分。

  4、对于不及时处理致使社会公众、申办对象投诉两次以上的,给予部门主要负责人通报批评;造成严重影响或给申办对象造成严重损害的,给予主要负责人有关责任人政纪处分。

  (二)对政务服务中心各部门窗口行政审批行为人的责任追究

  1、未履行审批职责或未按审批程序规范操作,造成申办对象意见较大的,根据部门内部行政审批责任及其追究制度给予相应处理。

  2、在审批过程中接受申办对象礼物、宴请等,以利用职权谋取私利论处,情节严重的,给予政纪处分;构成犯罪的,移交司法机关处理。

  3、对越权审批或违规审批的,以滥用职权论处,情节较轻的,给予批评教育、调离岗位等处理;情节严重并造成损失的,给予政纪处分;构成犯罪的,移交司法机关处理。

  第八条  本制度自公布之日起实施。

  行政审批专用章使用和管理规定

  第一条  为加强对长白朝鲜族自治县行政审批印章的管理,进一步规范行政审批行为,提高集中办理行政审批事项的效率,结合本县实际,制定本规定 。

  第二条  长白朝鲜族自治县各具有行政审批职能的部门(含垂直管理单位)在长白朝鲜族自治县政务大厅、分厅集中办理的行政审批事项,适用本规定。

  第三条   各部门在长白朝鲜族自治县政务大厅办理的行政审批事项应当使用行政审批专用章,法律、法规、规章规定应当加盖行政公章的,不得使用行政审批专用章。

  第四条  行政审批专用章仅限于政务大厅使用,异地使用无效。在本县辖区内,凡涉及行政审批事项(行政许可类、非许可审批类和便民服务类)的办理,除法律、法规、规章另有规定外,一律使用行政审批专用章。

  第五条   各类行政审批事项的完成时间以加盖行政审批专用章为法定办结时间。审批完成时间是否符合承诺时限要求,以行政审批专用章的加盖时间为准。发往县外或向上呈报的审批批文须行政审批机关签署意见并加盖印章的, 凭加盖行政审批专用章的意见,再加盖本机关印章。

  第六条   行政审批专用章由各部门驻县政务大厅、分厅办事窗口负责人负责日常管理和使用。未经批准其他人员不得动用,负责人员不得将印章交给他人使用和管理。

  第七条   各部门应当加强行政审批专用章管理,制定和完善行政审批专用章管理和使用制度,使用行政审批专用章必须登记备查,登记内容应当包括盖章日期、印件名称、印件份数、批准人、经办人等,以此作为办理时间和期限的重要认定依据。

  第八条  对下列不符合用章要求的,拒绝批准和使用印章。使用印章产生的后果,经批准的由批准人负责,未经批准的由专管人负责,其他人员擅自动用印章的,视情节轻重依据相关规定处理。印章管理人每半年对印章的使用情况进行一次检查。

  1.未按法定程序履行审批手续;

  2.个人办私事借用单位名义;

  3.非本部门工作人员的介绍信和证明;

  4.超出本部门业务范围;

  5.违反政策原则或弄虚作假;

  6.用印件内容有误,或文理不通;

  7.打印字迹不清,书写潦草;

  8.有涂改,有错别字而产生岐义的;

  9.使用空白纸张;

  10.其他不符合规定的情况;

  第九条   各部门在政务大厅窗口使用的审批专用章,由各部门按县政府法制部门的统一要求刻制,各部门驻厅窗口管理使用。审批专用章的启用、变更和注销,需经政务大厅管理部门核准备案,由县政府法制部门审批。

  第十条  负责保管印章的人员,要有高度的政治责任感和严格的保密观念,使用印章严格按规定办理。

  第十一条  县政务大厅管理中心对行政审批印章的使用和管理要进行不定期检查,发现厅外使用和其他违反用章规定的,将追究有关单位和人员的责任。

  第十二条   凡进驻政务大厅、分厅的各部门,均应遵守本办法。因审批专用章遗失、管理不严、使用不当造成影响的,要追究公章管理人员及相关人员责任。

  第十三条   本办法由县政府法制部门负责解释。

  第十四条   本规定自公布之日起施行。

  “一次性”告知制度

  为了真正体现政务服务中心便民、利民的服务宗旨,加强对受理行政许可事项的规范化管理,真正转变行政机关作风,政务服务中心要求每一位窗口工作人员热情接待每位当事人,一次性向当事人告知办理行政许可事项的相关事宜。

  一、当事人到窗口申请办理或咨询行政许可事项时,窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等,并提供相关规范性资料。

  二、窗口人员在接受行政许可事项咨询时,应热情、主动地提供咨询服务,不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口,要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政许可事项。如果发现,作为不称职由部门换人。

  三、任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理部门受理范围内的行政许可事项时,应当热情地向当事人指示或将当事人带到有关部门的窗口位置,不得以任何理由一推了之。

  四、各个窗口要把本部门进入业务大厅办理的行政许可事项的项目内容、办理程序、申报条件(材料)、收费标准、法律依据等按项目印成项目手册,便于办事群众查阅。

  五、各窗口工作人员要根据工作实际,认真研究和实施方便群众办事、改进工作作风,提高行政效率的办法和措施,不断完善业务大厅的“一次性”告知制度。

  投诉举报制度

  第一条  为保障服务对象依法行使检举、控告权利,保障政务大厅规范有序运行,根据《长白县政务服务中心管理办法》和有关规定,制定本制度。

  第二条  管理中心监察室负责受理服务对象对大厅审批办件、收费工作的投诉和举报,对窗口工作人员廉政和执行规章制度情况进行监督。受理投诉的工作人员必须忠于职守,廉洁奉公,保守秘密。(投诉电话:8238896)

  第三条  服务对象任务大厅窗口及其工作人员在履行行政审批服务过程中,有违反大厅纪律、刁难勒索、效率低下等行为,可以采用当面、电话、信函和网上等方式,向督查科投诉举报。

  第四条  投诉举报人应当据实告之被投诉人的单位、姓名、违规违纪的具体情节和证据;对借投诉举报之机故意捏造事实、诬告陷害他人的,将依照有关规定严肃处理;由于对事实了解不全面发生误会、错告的,不适用本款规定。

  第五条  监察室对署名和匿名投诉都要认真对待,妥善处理;对署实名投诉举报的优先排查,认真反馈。

  第六条  监察室受理投诉举报人当面投诉举报,要认真做好笔录;受理电话投诉举报,必须细心接听,询问清楚,如实记录;对投诉信函和书面材料,要逐件拆阅、登记,及时办理。

  第七条  监察室受理投诉后,应进行调查核实,窗口、窗口单位应积极配合对投诉的调查处理工作,在规定的时间内对投诉问题作出答复,口头投诉可以口头答复,书面投诉必须书面答复,并提出处理意见,报告督查科。

  第八条  处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉,由窗口现场予以答复;不能现场答复的,要尽快和有关窗口单位进行协调,由窗口单位在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的,要及时向投诉人说明情况。监察室应在窗口或窗口单位答复后及时将答复反馈给投诉人,并就投诉作出处理决定。对构成违规违纪的,应移交相关部门处理。

  第九条  投诉举报人的人身权利、民主权利和其它合法权益受到法律保护。

  第十条  投诉举报与大厅绩效考核、年度考核挂钩。投诉内容经查属实,对被投诉窗口及窗口工作人员按照考核制度扣分,中心将及时向窗口单位、上级政府部门反馈。

  第十一条  本制度由长白县政务公开办公室负责解释。

  进厅窗口工作人员行为规范

  一、仪容仪表

  1、工作人员上班期间应规范着装,有制服穿制服,佩证上岗。

  2、坐姿要端正,站姿要挺立。

  3、禁止留怪发型,留长指甲,涂指甲油。

  4、夏季工作时间不准穿汗背心、短裤和拖鞋。

  二、举止行为

  1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

  2、面对服务对象时应自然真诚,热情服务。

  3、对待服务对象,必须做到“五个一样”即:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声,问有答声,走有送声。

  4、禁止在服务对象前整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等。

  5、禁止在中心喧哗、嬉闹,搭肩挽臂。

  6、禁止在中心打扑克、下棋及其他娱乐活动

  7、禁止在微机上进行游戏等娱乐活动。

  8、禁止在办公窗口吸烟。

  三、文明用语

  1、工作人员须用语文明。

  2、接听服务对象电话时,可以说“您好,政务服务中心××窗口,请讲”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”。不能强行中断或挂断电话。

  3、接待服务对象时,可以说“您好,您要办什么业务”或者“请您找×号××窗口”,并指明准确位置。

  4、给服务对象办理业务时,可以说“请稍等”,“请填写”,“请缴费”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您不要着急,我请示一下”,“请您×月×日来领取证照”等等。

  5、服务对象办完业务离开时,工作人员可以说“请慢走”或“再见”。材料不全的,可以说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等等。

  四、禁忌用语

  接待服务对象或接听电话时,禁止使用“不知道”,“你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“快点,要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗!”等。

  本行为规范由政务服务中心监督执行。

  进厅窗口人员考核评比办法

  为加强长白县政务服务中心(以下简称“中心”)窗口服务的规范化管理,进一步落实工作责任,改进工作作风,提高工作效率,规范绩效考评,特制定本考核办法。

  一、窗口工作人员月份考核评比办法

  中心按月从德、能、勤、绩等方面对工作人员进行量化考核,考核设基本分100分。

  (一)思想品德(20分)

  思想作风正,大局观念强,服务态度优,遵纪守法好,得20分。

  有下列行为者,给予扣分:

  1.工作时间没有佩证上岗,或着装不规范,每次扣1分;

  2.工作时间与服务对象交谈有不文明言行,每次扣1分;

  3.工作时间在工作场所吸烟、吃零食,每次扣1分;

  4.工作时间看与业务无关的书籍、杂志、报纸,每次扣1分;

  5.工作时间无故串岗、溜岗、与人聊天,每次扣1分;

  6.所在窗口有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等,每次扣0.2分;

  7.办公桌面资料摆放杂乱,每次扣1分;

  8.工作时间睡觉,每次扣3分;

  9.工作日午餐饮酒影响工作的,每次扣3分;

  10.不服从中心指挥,协调办理事项不积极主动,每次扣3分;

  11.服务对象反映窗口工作人员有索、拿、卡、要以及要求请吃、报销发票等违纪行为,经查证属实,每次扣20分,同时按照有关规定追究相应责任。

  (二)业务技能(20分)

  熟悉岗位业务知识,熟练使用电脑等办公设备,具有一定的政策水平和一定的协调处理、文字表达能力,得20分。

  有下列行为者,给予扣分:

  1.在中心组织的业务考试中,不合格的扣5分;

  2.不能及时、准确地解答服务对象咨询,每次扣1分;

  3.应做收件处理而未收件,每次扣2分

  4.已作收件处理,但需要补件,未向服务对象一次性详细说清的,每件次扣5分;

  5.已作退件处理,但未向服务对象一次说清理由的,每件次扣5分;

  6.属上报件、联办件或承诺件,未向服务对象一次说清办事程序的,每件次扣2分;

  7.收退件报送不及时,每件次扣5分。

  (三)出勤值勤(20分)

  有下列行为者,给予扣分:

  1.迟到、早退,每次扣1分;

  2.擅自离岗,每次扣1分;

  3.非特殊情况,没有提前半天向中心办公室请假的,每次扣1分;

  4.旷工每半天扣3分(向中心办公室因公、私事请假但没安排替岗人员,按旷工计算);

  5.中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训迟到,每次扣1分;

  6.中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训缺席,每次扣2分;

  7.值班时擅自离岗,每次扣1分;

  8.值班人员不负责任产生不良后果,每次扣6分。

  (四)工作实绩(30分)

  高质量完成各项任务,工作成绩显著,骨干作用突出,得30分。有下列行为者,给予扣分或加分:

  1.因窗口人员因素导致办理事项出现差错的,每件次扣3分;

  2.规定时限里办结率未达到100%的,每减少1个百分点,扣0.2分;

  3.不能在承诺时限内按要求办结应由本部门独立完成的事项,超过1天每件次扣2分;

  4.服务对象对办理结果不满意的(要求违反法规的除外),每件次扣1分;

  5.档案资料缺失,每件扣1分;档案资料丢失,每件扣3分;

  6.擅自提高收费标准,每次扣5分;私自增设收费项目或“搭车”收费,每次扣5分;按规定应收费未收费,每次扣5分;窗口收款,每次扣5分;

  7.经中心认定,有创造性成果或重大贡献,每次加10分。

  (五)服务评议(10分)

  1.中心设置服务对象评议投诉箱,统一印发《工作人员评议表》,根据服务对象评议结果,每月给予加分。根据该窗口“好”、“较好”、“一般”、“较差”票数各占总票数(全体评议数)的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分,“较好”所占的百分比乘以8分,“一般”所占的百分比乘以4分,三项相加后即为该项总得分,服务对象未作评议的得5分,“较差”在10%及以上的该项为0分

  2.窗口或工作人员的先进事迹被新闻媒体表扬,经中心认定的,县级每次每人加3分,市级每次每人加5分,省级每次每人加8分,省级以上每次每人加10分;

  3.服务对象来信表扬(或送来锦旗、镜框)或经中心认定的突出的好人好事,每件加3分;

  4.工作人员授意服务对象填写评议档次、写表扬信、送锦旗和镜框的,每次扣5分。

  上述各项加分上不封顶,扣分至本项分数扣完为止。

  每月分数最高者评为中心“每月最佳员工”并上墙公布,同时采取绩效考评与值班补助发放挂钩的办法:

  值班补助(计算方法)=150+(窗口工作人员考核评分-100)×5(保底数为每人每月100元)。

  1个月内,事假累计超过5天、病假累计超过15天的(病假需有县级或以上医院证明),或当月旷工累计3天者,扣发当月值班补助。

  二、窗口月份考核评比办法

  中心对各单位的窗口每月考核一次。各单位进驻中心人员每月量化考核月评得分的平均分即为本单位进驻中心窗口的每月考核得分。中心将每月考核结果抄报各相关单位。

  窗口每月考核设红、黄二种窗口,根据得分高低,前三位为“红旗”窗口,末三位且分数低于80分为“黄旗”窗口,若当月考核低于80分的不足三名,则按实际低于80分的窗口数评定“黄旗”窗口。

  (一)所在窗口被评为“红旗”窗口,当月每人加2分。连续3次以上(含3次)获“红旗”的,当月每人加10分

  (二)所在窗口被评为“黄旗”窗口,当月每人扣2分;连续3次以上(含3次)获“黄旗”的,当月每人扣10分。

  三、年度考核评比办法

  (一)各单位进驻中心人员年度绩效考核由中心统一负责;

  (二)成立中心年度绩效考核领导小组,由中心主要领导及中心相关工作人员组成。考核结果经考核领导小组讨论通过,报中心主要领导审核后通报;

  (三)参照我县机关事业单位工作人员年度考核制度,确定“优秀”、“称职”(合格)、“基本称职”(基本合格)、“不称职”(不合格)四个考核等次,窗口工作人员每月绩效考核分数的平均得分,即为该人员年度绩效考评得分,采取绩效考评结合民主评议的方式确定优秀等次。年度考评总分在90分以上,民主评议意见比较一致的,评为“优秀”等次(人数不超过参加考核人数的15%);年度考评总分80至90分的,评为“称职”(合格);年度考评总分为70至80分的,评为“基本称职”(基本合格);年度考评总分70分以下的,评为“不称职”(不合格)。

  (四)中心根据年度考核结果每年评选1名“年度最佳员工”和1个“年度最佳窗口”,同时上墙公布;

  (五)所在窗口在每月考核中获“红旗”1次,则年度考核总分加2分;连续获“红旗”3次以上(含3次),则年度考核总分加10分;

  (六)所在窗口获“黄旗”1次,窗口人员年度考核总分扣2分;所在窗口连续2次得“黄旗”或一年累计4次“黄旗”的窗口人员年度考核定为“基本称职”(基本合格);所在窗口连续3次得“黄旗”或一年累计得5次“黄旗”的窗口人员年度考核定为“不称职”(不合格);

  (七)本中心工作人员年度考核中的“不称职”(不合格)条件,参照县国家公务员考核委员会所规定的标准执行。

  四、本办法自发布之日起执行。

  行政审批项目办理制度

  第一条 为了规范行政审批行为,实施依法行政,切实保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据《中华人民共和国行政许可法》和行政审批有关规定,制定本制度。

  第二条 公民、法人或者其他组织从事特定活动,依法需要取得行政许可的,应当向行政机关提出申请。申请书需要采用格式文本的,行政机关应当向申请人提供行政许可申请书格式文本。申请书格式文本不得包含与申请行政许可事项没有直接关系的内容。

  申请人可以委托代理人提出行政许可申请。但是,依法应当由申请人到行政机关办公场所提出行政许可申请的除外。

  行政许可申请可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出。

  第三条 行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。

  申请人要求行政机关对公示内容予以说明、解释的,行政机关应当说明、解释,提供准确、可靠的信息。

  第四条 申请人申请行政许可,应当如实向行政机关提交有关材料和反映真实情况,并对其申请材料实质内容的真实性负责。行政机关不得要求申请人提交与其申请的行政许可事项无关的技术资料和其他材料。

  第五条 行政机关对申请人提出的行政许可申请,应当根据下列情况分别作出处理:

  (一)申请事项依法不需要取得行政许可的,应当即时告知申请人不受理;

  (二)申请事项依法不属于本行政机关职权范围的,应当即时作出不予受理的决定,并告知申请人向有关行政机关申请;

  (三)申请材料存在可以当场更正错误的,应当允许申请人当场更正;

  (四)申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容,逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理;

  (五)申请事项属于本行政机关职权范围,申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的,应当受理行政许可申请。

  行政机关受理或者不予受理行政许可申请,应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。

  第六条 行政机关应当建立和完善有关制度,推行电子政务,在行政机关的网站上公布行政许可事项,方便申请人采取数据电文等方式提出行政许可申请;应当与其他行政机关共享有关行政许可信息,提高办事效率。

  第七条 非行政许可审批事项和便民服务事项的申请和受理参照本制度执行。

  第八条 本制度自公布之日起施行。

  行政审批听证制度

  第一条  为了规范行政审批行为,实施依法行政,切实保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据《中华人民共和国行政许可法》和行政审批有关规定,制定本制度。

  第二条  法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的事项,或者行政机关认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项,行政机关应当向社会公告,并举行听证。

  第三条  行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的,行政机关在作出行政许可决定前,应当告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利;申请人、利害关系人在被告知听证权利之日起五日内提出听证申请的,行政机关应当在二十日内组织听证。

  申请人、利害关系人不承担行政机关组织听证的费用。

  第四条  听证按照下列程序进行:

  (一)行政机关应当于举行听证的七日前将举行听证的时间、地点通知申请人、利害关系人,必要时予以公告;

  (二)听证应当公开举行;

  (三)行政机关应当指定审查该行政许可申请的工作人员以外的人员为听证主持人,申请人、利害关系人认为主持人与该行政许可事项有直接利害关系的,有权申请回避;

  (四)举行听证时,审查该行政许可申请的工作人员应当提供审查意见的证据、理由,申请人、利害关系人可以提出证据,并进行申辩和质证;

  (五)听证应当制作笔录,听证笔录应当交听证参加人确认无误后签字或者盖章。

  行政机关应当根据听证笔录,作出行政许可决定。

  第五条  非行政许可审批事项和便民服务事项的听证参照本制度执行。

  进厅窗口工作人员考核评比制度

  第一条 为加强长白县政务服务中心(以下简称“中心”)的规范管理,进一步强化工作责任,改进工作作风,提高工作效率,制定本考核制度。

  第二条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则,遵照《长白县政务服务中心管理办法》有关规定执行。

  第三条 考核对象为窗口、窗口工作人员和管理人员。

  第四条  窗口考核内容为劳动纪律、服务质量、廉洁自律三个方面。

  考勤情况:考核人员的早操、到岗、行为规范等情况;

  办公秩序:考核人员的思想作风、服务态度、遵章守纪等情况;

  业务能力:考核人员的办公自动化、业务知识、熟悉工作程序等情况;

  工作实效:考核人员的工作成绩突出、服务对象满意等。

  第五条  窗口工作人员考核的内容包括德、能、勤、绩四个方面,重点考核工作实绩。

  德:主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况;

  能:主要考核业务、政策水平,协调和办事能力;

  勤:主要考核工作态度,勤奋敬业精神和遵守大厅规章制度等情况;

  绩:主要考核履行职责,完成工作数量、质量,服务对象满意率等情况。

  第六条 考核分为月度考核和年度考核。

  第七条 考核实行自评与窗口互评相结合,督查与群众评议相结合、平时表现与量化测评相结合、月评与年度考核相结合的方法。

  第八条 考核由中心负责,中心管理科具体承办。

  第九条 月度考核由管理科负责,年度考核由考核组负责, 考核组由监察室、管理科及窗口工作人员代表组成 。

  第十条 考核组的主要职责是:组织、指导、监督考核工作;审核督查科提出的考核等次意见;对工作人员考核异议进行复核。

  第十一条 考核的基本程序

  (一)窗口月度考核:

  1、管理科根据平时测评情况,进行量化评分,提出考核等次意见;

  2、考核组对初定考核等次进行审核;

  3、管理中心办公会议确定考核等次,并公布考核结果。

  (二)窗口年度考核:

  1、窗口撰写年度工作总结;

  2、管理科根据全年月度考核情况,进行综合评审、量化评分、提出考核等次意见;

  3、考核组对初定考核等次进行审核;

  4、管理中心办公会议考核等次,并公布考核结果。

  (三)窗口工作人员月度考核:

  1、管理科根据平时测评情况,进行量化评分,提出考核等次意见;

  2、考核组对初定考核等次进行审核;

  3、管理中心办公会议确定考核等次,并公布考核结果。

  (四)窗口工作人员年度考核:

  1、个人撰写年度工作总结;

  2、管理科根据全年月度考核情况,进行综合评审、量化评分、提出考核等次意见;

  3、考核组对初定考核等次进行审核;

  4、管理中心办公会议确定考核等次,并公布考核结果。

  第十二条 窗口年度考核结果分为优秀、先进、合格、不合格四个档次。

  窗口工作人员年度考核结果分为优秀、称职(合格)、基本称职(基本合格)、不称职(不合格)四个档次。

  第十三条 窗口的优秀等次得分不得低于90分,先进等次得分不得低于80分,合格等次得分不得低于70分。得分低于70分为不合格。

  第十四条 窗口工作人员的优秀等次按人事部门规定的比例,按考核分值从高到低进行确定,得分不得低于90分,称职(合格)等次得分不得低于80分,基本称职(基本合格)等次得分不得低于70分。得分低于70分为不称职(不合格)。

  第十五条 对各窗口的绩效考核结果作为创优评先的主要依据,并纳入政府对部门的考核体系,与目标责任制考核和行风评议、文明单位评选挂钩。考核成绩直接折算为所在部门专项分值,窗口的年终绩效考核平均得分低于75分的,所在部门专项不得分。

  第十六条 对窗口工作人员和管理人员的绩效考核结果作为评先创优的主要依据,并纳入公务员考核体系,与公务员年度考核挂钩。

  第十七条 大厅窗口、窗口工作人员考核奖惩按照《国家公务员、事业单位工作人员考核暂行规定》、《长白县政务服务中心管理办法》执行。年度考核评为优秀、先进的窗口和工作人员,中心给予一定的物质和精神奖励。

  第十八条 各窗口考核结果,中心将及时反馈县有关部门和窗口单位。窗口工作人员年度考核为不合格的,应调整回原单位。

  第十九条 中心管理人员年度考核奖惩按照《国家公务员考核暂行规定》执行。

  第二十条 考核评比办法另行制定。

  第二十一条 本制度由长白县政务服务中心负责解释。

  挂牌上岗制度

  一、全体工作人员在工作时间内必须佩戴胸卡,文明服务。

  二、胸卡上应载明编号、姓名、工作单位、工作岗位和联系电话,便于社会各界监督。如有特殊事情需要暂时离开中心的,必须将胸牌置于办公桌明显处,以方便办事人联系。

  三、政务服务中心管理科负责日常检查,发现工作时间内未按规定佩戴胸卡者,按有关规定处理。

  首问负责制度

  一、凡是到中心办理日常工作事宜者,当问到第一个工作人员时,无论是谁都必须热情、周到回答问题,不得说“我不知道”而拒绝回答。

  二、当办事人员咨询的问题属于自己的范畴时,必须解答,并对解答的问题负责。

  三、当办事人员咨询的问题不属于自己工作范围或不清楚时,应主动耐心解释,并将办事人员介绍至相关业务办公室或相关人员。

  四、对办事人员的问题拒不解答、态度生硬、不予理睬者,按违规追究责任。

  五、全体人员都要继续推行文明服务用语,虚心听取社会各界的意见和建议,不断改进工作作风,提高工作效率,树立政务服务中心良好的社会形象。

  “一站式”服务制度

  根据行政许可法的有关规定,为提高政务服务中心办事效率,提供优质服务,建立本制度。

  一、行政许可涉及机关内设的多个机构办理的,由政务大厅统一受理行政许可申请,统一送达行政许可决定。

  二、行政许可申请事项依法不需要取得行政许可的,政务大厅工作人员应当即时告知申请人不受理。

  三、行政许可申请事项依法不属于本机关职权范围的,政务大厅工作人员应当即时做出不予受理的决定,并告知申请人向有关申请机关申请。

  四、行政许可申请材料存在可以当场更正其错误的,政务大厅工作人员应当允许申请人当场更正。

  五、行政许可申请材料不齐全或者不符合法定形式的,政务大厅工作人员当场或在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容,逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理。

  六、行政许可申请事项属于本机关职权范围,申请材料齐全,符合规定形式,或者申请人按照行政机关要求提交全部补正申请材料的,政务大厅应当受理行政许可申请。

  七、出具受理或者不受理的行政许可文书,加盖专用印章、注明日期。

  八、按照法定期限办结,向申请人送达行政许可决定和相关行政许可证书。

  工作无缺位(A、B角)制度

  一、每个工作岗位须有两个或两个以上的工作人员在岗。A角为主,负责受理服务对象的申请报批和办理各项审批手续。但该责任人应视情况,将自己受理的报批申请情况,告知自己的同事B角。

  二、当A角因故临时或较长时间离岗时,B角应自觉主动地担当起A角的工作,继续做好审批工作,并及时解答服务对象所提出的有关问题。

  三、B角确实对A角交代的有关事宜了解不够,也必须细致地查阅有关资料,或尽快与A角取得联系,圆满地解答服务对象所提出的问题。

  四、每个岗位的工作人员要定期轮换担任A、B角。

  五、所有工作人员应坚持一切为了企业和群众,方便、快捷、高效地为经营户服务的宗旨,树立“人人都是投资环境、事事都关政府形象”的思想意识,切实做好本职工作。

  计算机使用管理规定

  为确保政务服务中心网络系统的正常运行,加强对计算机的管理和使用,特制定本规定如下:

  一、计算机由本单位负责管理使用。

  二、不得随意拷入与工作无关的软件,尤其是游戏严禁拷入。

  三、不要接收来历不明的电子邮件,特别是媒体已公布的病毒暴发日,以免病毒发作,影响整个网络。

  四、工作期间禁止上与工作无关的网络和玩游戏。

  五、所有数据要做定期备份和维护,避免数据丢失。

  六、定期进行计算机检测、杀毒,防止病毒相互传染。

  七、微机使用完毕应及时关闭电源,以免发生异常情况,造成微机损坏。

  八、微机的各种介质应存放在指定地点,便于保管和调用。

  九、要遵循计算机的安全保密原则。

  文明服务管理制度

  政务服务中心是接待相对人办理业务、为群众服务的“窗口”场所,每个工作人员必须严格执行以下制度:

  一、严格遵守工作纪律和职业道德,做到举止文明、热忱待人、公正严明、恪守职责、依法行政、勤政廉洁。

  二、按时作息,准时到岗。上班时间不得误岗、串岗、脱岗,干私活。

  三、上岗期间,保持衣貌端庄、风纪严谨,行为规范。

  四、接待服务对象,做到笑脸相迎、言语礼貌、态度和蔼,服务热情,做到来有招呼声、问有解答声、走有道别声。

  五、办理业务要认真负责,测算细心,票款相符,避免出现差错。

  六、遇到问题要态度冷静,弄清事实,分清是非,耐心解决。

  七、大厅卫生勤于清理,不吸烟,不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑,不大声喧哗,保持清静整洁的工作环境。

  八、设立休息座椅、饮水处,保证开水供应,为办事人提供方便舒适的环境。